TIVI Service Desk 2020 keräsi IT-ammattilaisia kaksipäiväiseen tapahtumaan. Pääsin tähän kovatasoiseen joukkoon puhujaksi aiheena ”Tekoälyavusteinen verkkoautomaatio – Uhka vai mahdollisuus?”. Blogisarjani viimeinen osa ”automatisoitu verkon vianhallinta ja service desk integraatio” sopii hyvin tapahtuman aiheeseen.
En ole yksi ajatuksieni kanssa. Tutkimusyhtiö Gartner mukaan vuoteen 2023 mennessä 40% suurten yritysten infrastruktuuri- ja operointiryhmistä käyttää tekoälyavusteista automaatiota. Gartner VP Analyst David Cearley mukaan tarkoituksena on siirtyä RPA: sta (Robotic Process Automation) ja tehtäväkeskeisyydestä paljon kehittyneempään automaatioon rakentamalla ”digitaalisia kaksosia”.
Yrityksissä verkkoautomaatiota on tehty aikaisemmin pääosin komentokieli ohjelmoinnilla (scripting) ja joskus jopa kehittämällä räätälöityjä ohjelmistoja. David Clearlyn eräs keskeisistä neuvoista on: ”Ota käyttöön visuaalisia yritysverkon automaatiotyökaluja, joita muutkin kuin ohjelmoijat pystyvät käyttämään”. Onko scripting David mainitsemaa ohjelmointia vaiko ei on tulkintakysymys, mutta syy ohjeeseen löytyy tästä:
- Service Desk ja verkkoasiantuntijat eivät ole ohjelmoijia.
- Scriptit eivät pysy kasassa verkon muutoksissa. Niiden toiminta hajoaa kriittisellä hetkellä.
- Scriptit edellyttävät ohjelmointiosaamisen lisäksi verkkolaitteiden suvereenia CLI osaamista. Tällainen jokapaikan asiantuntija löytyy harvasta yrityksessä. Puuhassa on helposti 2-3 ihmistä pientä scriptiä väsäämässä.
- Scriptit ovat harvoin hyvin dokumentoituja
- Scriptit eivät skaalaudu
Kaupallisia verkkoautomaation tuotteita markkinoilla on paljon. Keskityn blogin esimerkeissä maailman johtavaan verkkoautomaation toimittajan NetBrain Technologies mahdollisuuksiin. Verkkoautomaation tasoja on useita, samoin käyttötarkoituksia. Myös hyödyt jakaantuvat tasaisesti eri rooleille.
TASO 0 – manuaalinen toiminta
Tätä ei liene tarve selittää, mutta totean että yritys tai sen asiakkaat harvemmin hyötyvät tästä toimintamallista. Scriptien kirjoittaminen luetaan vielä tähän tasoon.
TASO 1 – Automaattinen verkon dokumentointi – De-facto
NetBrain automaatioalusta luo ja ylläpitää tietoverkon ”digitaalista kaksosta”. Tämän lopputuloksena ensimmäinen automatisoitu toiminto yrityksessä on verkon automaattinen ja tarkka dokumentointi. Tällä korvataan manuaalinen dokumentointi, verkkolaitteiden konfiguraation backup ja vertailut, Microsoft Visio topologiakuvat (L2 ja L3), konesalin ja pilviverkkojen verkkokytkennän dokumentointi sekä laiteluettelot ja versiot historiatietoineen. Tämän vaiheen hyödyt organisaatiolle on helppo laskea säästettyinä työtunteina verrattuna manuaaliseen dokumentointiin sekä tiedon hitaaseen löytämiseen. Pääosa hyödyistä tulee eri alueiden vastuullisille tehtävissä kuten tarkastus (audit), kilpailutus, laiterekisterin hallinta, suunnittelu, kehitysprojektit, yritysostot ja inventointi sekä mahdollisuutena nopeaan ongelman juurisyyn löytämiseen.
Toinen automaatisoitu toiminto yrityksessä on verkon tilannekuvan (baseline) luominen ja poikkeamien havainnointi. NetBrain rakentaa toimintamallinsa analysoimalla 12 000 muuttujaa verkkolaitetta kohti, joita kaikkia seurataan jatkuvasti NetBrainin tekoälyn (AI) ja kone oppimisen (ML) avulla.
Kolmas automatisoitu toiminta on CMDB syncronointi. (esim ServiceNow)
TASO 2 – komentokielinen ohjelmointi (scripting) korvataan verkkoautomaatiolla
Verkkoautomaatio on integroitava digitaaliseen kaksoseen, jolloin kokonaisuus pysyy kasassa verkon muutoksissa. Digitaalinen kaksonen (Taso 1) onkin edellytys toimivan verkkoautomaation luomiseen. Automaatio toteutetaan ”Executable Runbook” toiminnolla, joka on interaktiivinen paneeli verkon digitaalisessa topologiakartassa. Tämän visuaalisesti helpon käyttöliittymän avulla luodaan ja suoritetaan haluttuja tehtäviä. Esimerkissä QoS jonojen konfiguraation ja statuksen tarkistus.
NetBrain automaatio on laitevalmistajasta, laitemalleista ja versioista riippumaton järjestelmä. On helppoa luoda automatisoitu toiminto, joka tarkistaa tuhansien laitteiden verkosta halutut asiat. Näitä ovat mm. QoS, tietoturva-asetusten ja lokien, verkon liittymien virheiden ja kuormitusten, sovelluksen verkkopolun tarkistus tai vaikka BGP-reitityksen toiminnan tarkistamista säännöllisesti.
Tuotteessa on huomattava määrä verkkoautomaatioita ja toimintamalleja. Ne on kehitetty verkkoammattilaisten toimesta noudattaen menetelmiä, jotka toimivat myös käytännössä. Tämä oli Gartner VP David toinen neuvoista. ”Valitse yritysverkon työnkulkuun valmiiksi suunniteltu alusta”.
Pääosa hyödyistä tulee kyvystä reagoida nopeasti erilaisiin tarpeisiin ilman kallista ja hidasta ohjelmointia, 100% varmuus verkon laadukkaan toiminnan ja tietoturva-asetusten oikeellisuudesta sekä jatkuvuuden paremmasta hallinnasta.
TASO 3 – Verkkoautomaatio on ihmistä tehokkaampi Service Desk toiminnassa
TIVI Service Desk 2020 tapahtuman puheenvuoroissa tuli laajasti esille yleinen Service Desk haaste.
- Liian paljon IT-palveluita ja teknologiaa etulinjan osattavaksi, joka aiheuttaa
- Organisaatio jaetaan ”siiloihin” ja osaamiskeskittymiin, joka aiheuttaa
- Service Desk lisäarvon pienenemisen (lähes aina edelleen lähettää pyynnön), joka aiheuttaa
- Vaativat asiakkaat haluavat asiantuntijoiden suorat yhteystiedot, joka aiheuttaa
- Asiantuntijoille tulee pyyntöjä ja keskeytyksiä hallitsemattomasti
- Service Desk, palvelutasot, johtaminen, raportointi vaikeutuu
- Esimiesten aika menee priorisointiin ja sotkun hallintaan
- Kokonaiskuvaa on erittäin vaikeaa muodistaa siiloissa
Kuva: toimintamalli ja työ kulkee ”vasemmalta oikealle. (Ilman automaatiota MTTI ja MTTR kasvaa ja asiakastyytyväisyys sekä henkilöstötyytyväisyys laskee).
Paine on liian kova oikeassa reunassa
Verkkoasiantuntija saadessaan palvelupyynnön Service Deskiltä aloittaa ongelman selvityksen laite kerrallaan, lokeja ja konfiguraatioita katsomalla. Mikäli ongelma ei löydy siirretään palvelupyyntö kolmannelle tasolle tai palvelun tarjoajalle. Kolmas taso on usein hyvin kuormittunut ja juoksee tulipalosta toiseen. Esimiesten aika kuluu priorisointiin ja keskusteluun ”sammutetaanko tulipaloja vai tehdäänkö kehitysprojektia”?
Verkkoautomaation tavoitteena onkin siirtää osaamista ja vastuuta hallitusti oikealta vasemmalle, mutta samalla automatisoida alkuvaiheen hoitaminen. Poikkeaman havaitessaan verkkoautomaatiojärjestelmä:
- Tarkistaa verkon tilanteen, tehdyt muutokset laitteiden konfiguraatioon sekä vertaa tilannetta verkon normaaliin toimintaan. (1. vaiheen diagnosointi on automatisoitu)
- Luo tiketointijärjestelmään tiketin, jossa URL-linkki. Tiketti visualisoi ongelman sekä kertoo suositeltavan seuraavan toimenpiteen. Service Desk toimintaedellytykset, osaaminen ja lisäarvo paranevat merkittävästi.
Verkkoasiantuntija pystyy rikastetun datan perusteella helposti parantamaan tai luomaan uuden Runbook automaation, joka säännöllisesti tarkistaa ja eliminoi vastaavan tilanteen syntymisen uudestaan. Asiantuntija alkaa näin luoda lisäarvoa osaamisestaan Service Deskille, IT-kolleegoille ja asiakkaille.
Verkkoautomaatio voi olla nopea ja helppo IT-projekti
Oletko kuullut tarinan projektiryhmästä, joka esitteli yrityksen johtoryhmälle CRM360 järjestelmän kehitysprojektin hankinnan, 18kk projektisuunnitelman aikatauluineen ja kustannuksineen. Toimitusjohtaja kuunteli esityksen, kiitti hyvästä valmistelusta ja sanoi: ”ajattelin että otetaan Salesforce torstaina meille käyttöön.” Tarina on tosi, mutta luonnollisesti hieman karrikoitu. Totuuden siemen siinä kuitenkin piilee.
Salesforce™ , ServiceNow™, NetBrain™ ovat kaikki hyviä esimerkkejä, että pyörää ei kannata keksiä uudestaan. Niissä kaikissa on valtava määrä osaamista juuri tiettyyn tarkoitukseen. Ne myös integroituvat helposti hyvien rajapintojen avulla. Hintalappu voi tuntua kovalta, mutta ”pikku Apotteja” tuskin kukaan kaipaa yritykseensä, ne vasta kalliita ovatkin. Lisäisin näin Gartner VP David Clearlyn suositusten listaan vielä yhden kohdan.
”Verkkoautomaation tulee olla helposti hyödynnettävissä yritykselle ensimmäisestä päivästä lähtien”. Ja sen päivän tulee olla viikon sisällä projektin aloittamisesta.
Onko tämä uhka vai mahdollisuus? Väitän, että erityisesti Suomalaisille kyseessä on suuri mahdollisuus. Meillä on hyvä osaaminen, hyvä koulutus ja tiedämme mitä haluamme. Manuaalisessa rutiinityössä emme pärjää ”halpatyövoimaa” vastaan. Automaatio mahdollistaa paljon ihmistä kilpailukykyisen, nopean, virheettömän ja sen myötä laadukkaan toiminnan.
Hannu Rokka, Senior advisor
5Feet Networks Oy