16.3.2021 ovikello soi ja saan käteeni kirjeen, joka on tullut vanhaan osoitteeseen. Arvaan jo kirjeen olevan American Express (Amex) -korttiyhtiöltä. Yhtiöllä on 88 miljoonaa asiakasta, mutta en ole varma olenko yksi heistä. Tuskin hekään ovat? Asiakkuuteni lienee digitalisaation ja sen huonon johtamisen lopputulos.
Hyväksi asiakkaaksi tuleminen
On vuosi 2003 ja American Express (Amex) markkinoi lentokentällä näyttävästi. Matkustan työni puolesta jonkin verran ja päätän ottaa toisen maksuaikakortin. Matkustaminen kahden kortin kanssa tuntuu turvallisemmalta ja Amexin tarjous on hyvä. Saan kaupan päälle ilmaiset Euroopan lennot Air Francella tai ainakin siihen oikeuttavat pisteet. Asiakkaaksi tuleminen sujuu hyvin, joskaan Air Francen ranskankielisestä kirjeestä en ymmärrä mitään. Käytän korttia todella paljon sekä yksityisissä hankinnoissani että yrityksen asioissa. Laskut ovat automaattisessa maksupalvelussa ja teen yhä suurempia hankintoja kortilla. En valita, että laskut tulevat aina pari viikkoa myöhässä, jolloin maksuaikaa jää todella vähän. En valita silloinkaan, kun Helsingin keskustan kultasepänliikkeen maksupääte ei hyväksy ostoksiani. Kyseessähän on vain huolellisesti valittu kihlasormus ja hankalaan tilanteeseen joutunut sulhanen. Olen hyvä ja luotettava asiakas, joka ei valita turhasta.
Turvakysymys
Vuonna 2013 kotimme jää ahtaakseni perheen kasvaessa. Päätämme myydä asunnon ja muuttaa. Teen kotiosoitteiden käännöksen postille vuodeksi ja yritän muistaa päivittää kaikkialle tietoni. Vuoden kuluttua muutosta vanhan asuntomme ostanut herrasmies alkaa toimittaa minulle Amex:in kirjeitä. Soitan asiakaspalveluun tavoitteenani päivittää uusi osoitteeni. Asiakaspalvelu kysyy maksuaikakortin numeron ja nimeni. Tunnistamistani he yrittävät varmistaa turvakysymyksellä. ”minkä sähköpostiosoitteen olet antanut tullessasi meille asiakkaaksi, minkä lemmikkieläimen olet maininnut?” jne. En osaa vastata, koska on kulunut 10 vuotta ja siihen on mahtunut aika paljon tapahtumia. Asiakaspalvelu ilmoittaa, että heidän on käsketty lopettaa heti puhelu. Asia jää kiireiltäni siihen, mutta lopetan Amex-kortin käytön. Varmistan vielä, että laskut on maksettu. Ei pitäisi tulla enää kirjeitä sen enempää vanhaan kuin uuteenkaan osoitteeseen.
Lisää kirjeitä ja turvakysymyksiä
Kirjettä kuitenkin pukkaa joka kuukausi. Asuntomme ostanut herrasmies alkaa olla väsynyt toimittamaan niitä minulle. Totean, että voit laittaa ne suoraan roskakoriin. Soitan uudestaan asiakaspalveluun. Tällä kertaa taktiikkana on arvata turvakysymysten vastaukset. Taas menee väärin ja puhelu lopetetaan. Soitan seuraavana päivänä uudestaan ja vaadin puhelua yhdistettäväksi asiakaspalvelun esimiehelle. Selitän puhelimessa tilanteen. Kysyn, onko mahdollisuutta sähköiseen tunnistamiseen tai onko jokin paikka Suomessa, jonne voi tulla todistamaan henkilöllisyyteni asian selvittämiseksi. Ei valitettavasti ole. Pyydän tarkistamaan väestörekisterikeskuksesta oikean osoitteen, mutta puhelu katkaistaan. Minua ei saa palvella, koska en tiedä vastausta ”turvakysymykseen”. Asiakaspalvelu toimii yhtiön prosessin mukaan.
Taktiikan vaihtaminen
Olen työskennellyt amerikkalaisessa yrityksessä. Muistan, että siellä yrityskulttuuriin on taottu sanonta ”rakasta myyjiäsi ja myyntiorganisaatiotasi”. Oletan Amex:in myynnin olevan asiakaspalvelua joustavampi löytämään tilanteeseen ratkaisun. Myyjätkin noudattavat prosessia, mutta myyntiprovision muodostaessa suuren osan palkasta joutuu useammin ajattelemaan ”laatikon ulkopuolelta”. Olen lisäksi selvittänyt uuden maksuaikakortin hakemisen prosessia ja löytänyt siitä sähköisen tunnistaminen. Vaihdan siis taktiikkaa ja haen uutta korttia. Pääsen eteenpäin toivotusti ja ennusteeni osuu oikeaan. Asiakkuuden luomisen prosessi pysähtyy, koska samalla henkilötunnuksella on jo asiakkuus. Myynnin kanssa tilanne saadaan nopeasti selväksi ja kirjeiden syykin selviää. Amex on minulle oletettavasti 170 € velkaa johtuen vuosimaksun liikasuorituksestani, joka on vanhaan tapaan veloitettu automaattisesti tililtäni. Saan uuden identiteetin, oikean kotiosoitteen ja uuden maksuaikakortin. Kaikki on kunnossa, mutta luottamus on rapautunut. En enää käytä uutta korttiani ja lopetan sen hyödyttömänä.
Digitaalisen asiakkuuden bitit nousevat haudasta
16.03.2021 pidän saapunutta Amex-kirjettä kädessäni ja kiitän sen ystävällistä tuojaa. Kirjeitä tulee taas ja vanhaan kotiosoitteeseen. Kyse on laskusta. Summa on 0 € sekä ”edellinen saldo” 170 €, joka tuntuu tutulta. Olen siis yhtiön asiakas, joskaan minulla ei ole American Express -luottokorttia. Laskussakin lukee, että maksuaikakorttini on pyynnöstäni peruutettu. Viimeisenä silauksena on maksuaika, joka osoittaa kirjeen olevan edelleen myöhässä, kuten 20 vuotta sitten.
Kuluneen 20 vuoden aikana yrityksessä on varmasti ollut tuhansia asiakastyytyväisyyden mittauksia, kehityspalavereja ja projekteja, palvelumuotoiluhankkeita, IT-kehitystä, GDPR ja PSD2 direktiivien projekteja, ARPU laskentaa, ennusteita, budjetointia. Palkattu sateentekijöitä ja investoitu tekoälyyn. En kuitenkaan voi asioida heidän kanssaan, koska en edelleenkään muista nyt jo 20 vuotta sitten asettamaani turvakysymystä. Ei ole kivijalkaa, jonne voisin mennä passin kanssa. Tämä on digitaalinen prosessi.
Päätän turvautua vanhaan hyvää keinoon eli julkisuuteen. Odottelen nyt Amex:in asiakaspalvelun yhteydenottoa. Tosin en ole varma, kuinka heidät tunnistan huijareista. Kyselevät varmaan luottamuksellisia tietoja.
Hannu Rokka, Senior Advisor
5Feet Networks Oy