Digitaalinen kaksonen (Digital Twin) on koneiden kunnossapitoa ja tuotekehitystä koskeva tarkka virtuaalinen malli, joka raportoi toiminnastaan kerätyn datan perusteella. Digitaalisen kaksosen avulla voi alentaa käyttökustannuksia ja ylläpitokustannuksia. Näin Wikipedia märittelee asian, mutta kaksonen voidaan luoda monesta muustakin. Eräs vaikuttavimmista on digitaalisen kaksosen luominen suuryrityksen tai palvelu- ja teleoperaattorin tietoverkosta. Lopputuloksena operointikustannukset laskevat, asiakaskokemus ottaa loikan, Service Desk ja verkko-operointi henkilöstön työtyytyväisyys paranee, tietoturvan ja vaatimuksenmukaisuuden hallinnan taso paranee.
Kolmeosainen blogisarjani kertoo käytännön esimerkein kuinka moderni verkkoautomaatio ja digitaalinen kaksonen radikaalisti eroaa vanhasta toimintamallista.
Digitaalisen kaksosen luominen verkosta onnistuu muutamassa päivässä
Digitaalinen kaksosen luominen aloitetaan verkon discovery prosessilla, jossa verkkolaitteista ja SDN kontrollereista kerätään merkittävästi enemmän dataa kuin yleisillä verkonhallinta ja valvontaohjelmistoilla. Käytännössä kaikki mikä saadaan valmistajan CLI tai API komennolla haetaan sekä tarkastetaan säännöllisesti. Tekoälyn ja analytiikan kehityksen myötä datan suuri määrä ei ole ongelma, päinvastoin tästä aukeaa aivan uudenlainen maailma verkonhallintaan. 5000 verkkolaitteen tietojen hakemiseen ja järjestelyyn kuluu muutama työpäivä.
Miksi digitaalinen kaksonen tarvitaan tulevaisuuden Service Desk työssä?
Asiakaspalvelu ja Service Desk työssä digitaalisen kaksosen edut nousevat todelliseen arvoon. Ihmiselle visuaalinen esitystapa on luontaisin hahmottaa vaikeita kokonaisuuksia. Tietoverkko monimutkaisine konfiguraatioineen ja termeineen on juuri tällainen kokonaisuus. Vikatilanteessa tilannekuva täytyy saada 15 sekunnissa sekä nähdä mikä on muuttunut ja milloin on muuttunut. Puhelun aikana ei ole mahdollista etsiä kuukausia tai vuosia vanhoja käsin kirjoitettuja dokumentaatioita, etsiä laiteiden hallinta IP-osoitteita tai tietoa lokijärjestelmästä.
Perinteinen SNMP verkonvalvonnan toteutus harvoin hälyttää ongelmasta, ellei kyseessä ole koko laitteen totaalinen kaatuminen, joka harvinaista. Yleensä vikatilanteessa valvonta näyttää kauniin vihreää valoa eikä sitä ole mainittavaa hyötyä asiakaspalvelutyössä.
Vastaus ilmoitettuun verkkovikaan onkin useimmiten: ”tutkimme ja palaamme asiaan”. Tämän jälkeen käynnistyy hidas ja kallis selvitystyö. Huonoimmassa tapauksessa lähinnä arvailua mitä on tapahtunut? Asiakaskokemus on varmasti hirveä, kun odottaa paineen kasvaessa ongelman löytymistä. Kun vastausta ei kuulu hetkeen, soitetaan vastuulliselle myyjälle, tutulle tai jopa toimitusjohtajalle. Näin pyritään varmistamaan riittävä prioriteetti selvityksiin. Sopassa häärää lopulta tusina ihmistä. Tapahtuneen jälkeen seuraa laatupalavereita, prosesseista keskusteluita, vahingonkorvausvaateita ja kirjallisia selvityksiä. Toiminnan todelliset kustannukset ovat huomattavia, asiakaskokemus ja luottamus rakoilee. Jälkipyykin peseminekään harvoin parantaa työilmapiiriä. Monitoimittajaympäristössä kuvattu tilanne moninkertaistuu.
Miten digitaalisella kaksosella tuettu Service Desk hoitaa vastaavan tilanteen?
Esimerkki 1 – Vikailmoitus, kriittinen sovellus ei toimi aamulla
NetBrain verkkoautomaatiojärjestelmässä on kaksi helppoa hakutoimintoa Service Deskille. Keskityn tässä blogissa A-B polku hakuun ja sen hyötyihin. A-B polun haku mahdollistaa dynaamisen kartan (dokumentaation) hakemisen haluttujen laitteiden välille, esimerkiksi työaseman ja palvelimen välillä. Näytölle piirtyy dokumentaatiosta vain haun välinen (sovelluksen) liikenne ja laitteet. Yhden näppäimen takana on live/historia tieto. Lisäksi kuvaan voidaan hakea relevantteja tarkentavia tietoja.
Kuvan esimerkissä vikatiketin vastaanottaja näkee 10 sekunnissa, että työaseman ja palvelimen välillä palomuurin sääntö 53 estää sovelluksen liikenteen. Asiakaskokemus on varmasti erilainen, kun asiakaspalvelun ensimmäisen tason kesätyöntekijä täräyttää vastauksen hetkessä. Samalla resurssien käyttöaste, toiminnan kustannukset, luottamus toimittajaan sekä työilmapiiri muuttuvat merkittävästi parempaan suuntaan.
Esimerkki 2 – Vikailmoitus, Videoneuvottelun yhteys pätkii
Toisena esimerkkinä on Service Desk tuleva vikailmoitus Skype videoneuvottelun tai SAP sovelluksen laadusta. Dynaamiseen A-B polun piirtämään karttaan valitaan mukaan QoS jonojen tilanne. Hetkessä tiedämme mikä kohta verkossa aiheuttaa ongelman, mikä on trendi ja poikkeaako se normaalista. Verkon suunnittelun kannalta täsmällinen tieto on oleellisen tärkeä ja visuaalinen esitystapa palvelee kaikkia IT-sidosryhmiä paremmin.
Esimerkki 3 – Vikailmoitus, Sovellukset ja verkko tuntuu tänään erityisen hitaalta
Kolmantena esimerkkinä on Service Desk tuleva vikailmoitus yleisestä verkon tahmeudesta. Dynaamiseen A-B polun piirtämään karttaan valitaan nyt mukaan edellisen viikon tilanne. Hetkessä tiedämme reitityksen muuttuneen. VPN konfiguraation muutos on johtanut asymmetrisen reitityksen, jossa verkon paluupaketit tulevat eri reittiä takaisin.
Miksi vanhat verkonhallinan menetelmät ja opit eivät toimi?
Ero verkonhallinta- ja valvontatyökaluihin on, että NetBrain A-B polku piirretään perustuen laitteiden konfiguraatioon ja lokeihin, jolloin kuva vastaa sovelluksen todellista reittiä. Modernissa MPLS, SDN ja SD-WAN verkossa on tyypillistä, että sovelluksia reititetään monimutkaisten sääntöjen sekä verkon ominaisuuksien mukaan dynaamisesti. Perinteiset verkonvalvonnan järjestelmät ja apuohjelmistot (traceroute jne) eivät huomioi sovelluskohtaisia määrityksiä ja antavat siten erilaisen lopputuloksen. Tämä lienee selitys miksi usein saamme vastauksen, että ”mitään vikaa ei löydetä”.
Verkkoautomaation ja digitaalisen kaksonen hyödyt
Vertaamalla näitä kolmea hyvin tyypillistä vikailmoitusta ja niiden hoitamista perinteiseen toimintamalliin ja verkonhallinnan työvälineisiin, manuaaliseen dokumentointiin sekä Service Desk tikettien volyymiin on helppo laskea saavutettava kustannushyöty. Kuvattujen ongelmien selvittäminen suuressa monitoimittajaverkossa edellyttäisi kymmenien laitteiden konfiguraatioiden manuaalista analysoimista, CLI komentojen ja niiden tulosten suvereenista osaamista sekä tietojen vaihtoa eri organisaatioiden tai yritysten välillä. Se on aina kallista, hidasta ja ihmiselle luontaisesti vaikeaa. Kun mukaan tulee 24×7 vuorotyö, on asioiden nopea selvittäminen mahdotonta ilman kaksosta. Kustannusten alenemisen lisäksi asiakastyytyväisyyden paraneminen, asiantuntijaresurssien vapauttaminen kehityshankkeisiin sekä ongelmien ennakointi antaa todennäköisesti vielä paljon suuremman taloudellisen hyödyn.
Seuraavassa blogin osassa keskityn ”vapaaseen hakuun” verkkoasiantuntijan näkökulmasta sekä verkon rutiinitehtävien automatisointiin.
Hannu Rokka, Senior Advisor
5Feet Networks Oy